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集团公司构建“营销 生产”高效大服务联动模式

4月1日至4日,自治区自西向东迎来了持续低温雨雪天气。为有效应对恶劣天气,确保电力服务机动高效,集团公司以“营销 生产”构建了大服务联动模式,为极端天气条件下提升电力服务作出有益探索。

恶劣天气对所辖地区电力安全运行带来巨大压力,为切实做好雨雪冰冻天气等自然灾害供电服务应对工作,公司启动了三级应急响应机制,各单位供电服务相关机构即时进入应急保障状态,增加了值班力量,随时监控所辖客户电力需求及处置情况;与属地气象部门建立沟通机制,及时关注政府信息发布,做好相关应急准备、及时汇报;积极协调本单位应急物资、装备、队伍。

各单位供电服务相关机构积极对接各级调度和急修,实时获取停送电信息和处理进展,做好客户服务平台停电信息池模块信息传递及客户端信息发布工作;确保服务渠道畅通、响应快速,严控停电引发负面舆情。

各盟市供电公司充分发挥客户经理网格管理作用,在网格群内发布服务信息及相关公告,随时关注客户舆论动向,建立客户用电需求台账;对辖区内客户需求及时捕捉、精准传递、快速响应,做好客户安抚与问题回应。加强与辖区12345便民服务热线平台的互联互通,实时全量共享客户重点需求报备和停电情况,强化工单处置水平,缩短办理时限。

4天内,集团公司累计受理各类客户诉求达1.86万件,增长了51.08%,均在规定时间内处理完毕。集团公司提前制定方案,未发生逾期投诉事件。4月3日,呼和浩特市和林地区受天气影响出现了线路覆冰断线倒杆故障,11条供电线路停电,集团公司积极调动多方力量尽快恢复了供电,并第一时间拍摄抢修短视频,于当天在和林电视台和相关媒体播放,得到了客户的理解和支持。

通过此次应急响应,集团公司营销和生产横向协同、纵向贯通的大服务联动能力得到了进一步检验,通过各供电单位服务调度和配网调度的协调配合,支撑起了一线大服务体系的构建,形成了响应迅速、协同高效、客户满意的现代电力服务体系窗口。下一步,公司将不断完善生产营销、故障停电的移动联动响应机制,更好地优化电力营商环境,全力提升客户满意度。

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